У якийсь момент цього року половину населення світу попросили або наказали залишитися вдома, що змінило поведінку споживачів і купівельні звички.

На прохання пояснити нашу поточну ситуацію бізнес-експерти часто говорять про VUCA – акронім від Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity. Створена понад 30 років тому концепція ніколи не була такою живою. Пандемія COVID-19 змінила більшість наших звичок, і досвід покупок – один із найбільше. Компанія Quadpack опитала кількох своїх глобальних клієнтів, щоб краще зрозуміти, що стоїть за «новою нормою» електронної комерції.

Чи помітили ви зміни в поведінці споживачів через ситуацію з COVID?

«Так, маємо. Станом на березень 2020 року Європа, здавалося, перебувала в стані шоку через несподівані та кардинальні запобіжні заходи, які виключили уряди. З нашої точки зору, споживачі в цей час віддають перевагу покупці відповідних продуктових товарів, а не витрачають гроші на нові предмети розкоші. У результаті наші онлайн-продажі впали. Проте з квітня продажі відновилися. Очевидно, люди хочуть підтримувати місцеві магазини та менші підприємства. Гарна тенденція!» Кіра-Джаніс Лаут, співзасновник культового бренду догляду за шкірою. догляд.

«На самому початку кризи ми помітили велике падіння відвідувань і продажів, оскільки люди були дуже стурбовані ситуацією, і для них пріоритетом була не покупка косметики. На другому етапі ми адаптували наше спілкування і побачили сплеск відвідувань, але закупівля була нижчою за норму. На поточному етапі ми спостерігаємо дуже схожу поведінку споживачів до кризи, оскільки люди відвідують і купують з тією ж швидкістю, що й раніше». Девід Харт, засновник і генеральний директор косметичної марки Saigu.

Чи адаптували ви свою стратегію електронної комерції, щоб відповідати «новій нормі»?

«Нашим головним пріоритетом у цій кризі було адаптувати нашу комунікацію та контент до реальної ситуації. Ми наголосили на перевагах нашої косметики (а не на функціях) і виявили, що багато наших клієнтів використовували нашу косметику під час відеодзвінків або в супермаркеті, тому ми створили спеціальний вміст для таких ситуацій, щоб залучити нових клієнтів .” Девід Харт, засновник і генеральний директор Saigu.

Які можливості електронної комерції ви розглядаєте в цьому новому сценарії?

«Як бізнес, який переважно покладається на продажі через електронну комерцію, ми, однак, бачимо гостру необхідність зосередитись на основах утримання клієнтів: дотримуватися високих етичних стандартів і продавати хороші продукти. Клієнти це оцінять і залишаться з вашим брендом». Кіра-Джаніс Лаут, співзасновник cult.care.

«Зміна купівельних звичок клієнтів косметики, оскільки роздрібна торгівля все ще має більшу частку, а електронна комерція залишається невеликою. Ми вважаємо, що ця ситуація може допомогти клієнтам переглянути те, як вони купують косметику, і, якщо ми забезпечимо хороший досвід, ми зможемо залучити нових лояльних клієнтів». Девід Харт, засновник і генеральний директор Saigu.

Ми хотіли б подякувати Девіду та Кірі за те, що поділилися своїм досвідом!